La Mobilière est une société coopérative d’assurance suisse, bien connue pour son branding, qui propose des solutions d’assurance pour les particuliers et les entreprises.
Le responsable de l’agence Z Digital, Timothée Bardet, a souhaité interviewer Michel Gicot, membre du conseil d’administration et responsable du département des solutions d’assurance vie individuelle, car l’industrie de l’InsurTech est directement concernée par la transformation digitale, et La Mobiliere s’est fortement impliquée dans les innovations au cours des dernières années.
1- Quelle est ta vision actuelle du marché de l’assurance ? Et dans 10 ans ?
Le marché de l’assurance en Suisse est assez traditionnel d’un point de vue structurel et client. Il devient hybride, mais pas encore totalement numérique. Les besoins évoluent lentement et la taille du marché a empêché tout changement radical jusqu’à présent.
Le risque d’une perturbation de type « booking.com », comme ce qui est arrivé à l’industrie hôtelière, est plus faible en raison de la lourdeur des réglementations, des barrières à l’entrée dues à l’exigence d’un capital important et du manque d’appétit de la clientèle pour des changements profonds. En effet, les clients suisses veulent une assurance intégrée couvrant tous les risques à la fois.
Cependant, il y a toujours le risque qu’un acteur externe (en dehors du monde de l’assurance) entre dans la compétition, se concentre sur l’un des points douloureux de la chaîne de valeur, et grimpe plus tard dans la chaîne de valeur.
La deuxième tendance est l’utilisation de la technologie pour simplifier les processus internes et améliorer l’expérience du client. Le travail de back-office est réduit pour se concentrer davantage sur la valeur ajoutée.
Cependant les coûts ne diminuent pas vraiment car l’investissement dans la technologie et le personnel qualifié pour la maintenance est assez similaire à la réduction des coûts provenant de l’automatisation des tâches de back-office.
2- Quelles transformations digitales prévois-tu dans les services d’assurance ?
La Mobilière a commencé à couvrir de nouveaux types de risques, comme les cyber-risques, en incluant également de nouveaux services à ses clients. En effet, couvrir le risque financier d’une perte de données ou de réputation par exemple n’est qu’une première étape, mais offrir également les services de récupération est clé pour l’expérience client.
En ce qui concerne la tarification de ces nouvelles offres, c’est un peu terra incognita. Elle a d’abord été développée pour les entreprises et elle se libère maintenant pour les particuliers.
3- La Mobilière est une société coopérative, comment décrirais-tu son impact sur la Suisse ?
« Le seul risque que nous ne couvrons pas pour les entreprises, c’est le risque d’innover ou de ne pas innover assez ».
C’est pourquoi nous avons créé en 2014 un centre de prototypage rapide à Thounes, où les entreprises peuvent passer deux jours à prototyper leurs innovations, avec l’aide de coachs. Le coût de la restauration et du coaching est pris en charge par les entreprises clientes, mais l’installation elle-même est un investissement de La Mobilière pour la communauté.
Plusieurs initiatives sont menées par la compagnie d’assurance :
- Outils d’innovation
- Prévenir les risques naturels, en finançant en partie certaines infrastructures dans des zones sensibles (construction de protections contre les inondations par exemple dans une zone précédemment très touchée, avec un résultat probant lors des dernières inondations).
- Plusieurs chaires universitaires sont détenues par la coopérative à Zurich, Berne et Lausanne (dans les prévisions météorologiques ou comment améliorer la vie d’un quartier par exemple) pour apporter leurs données et leur expertise.
Au vu de la quantité de données collectées, La Mobilière pourrait-elle devenir le baromètre de l’économie suisse ?
Malheureusement, les données collectées par l’entreprise sont des signaux qui se produisent plus tard que les données réelles du marché ou les taux de chômage par exemple. Cependant les taux d’invalidité ou d’absentéisme collectés par La Mobilière permettent d’avoir un regard plus approfondi quelques mois après la tendance.
4- Quelle place pour l’IA sur le marché de l’assurance ?
Les actuaires pourraient être considérés comme les pionniers des algorithmes prédictifs de l’IA. Aujourd’hui, actuaires, data scientist et physiciens fusionnent en équipe pour donner plus de sens aux données. La nouvelle génération semble de plus en plus désireuse d’inventer de nouveaux modèles économiques et de nouvelles applications aux ensembles de données.
Il existe un potentiel massif de services à valeur ajoutée apportant des capacités de prise de décision plus faciles pour les managers. La simplification et une meilleure compréhension des données sont essentielles pour que les responsables des entreprises clientes puissent prendre des décisions efficaces.
La Mobilière expérimente actuellement de nouveaux concepts et une nouvelle utilisation des données.
5- Quelle est la stratégie numérique de La Mobilière ?
Au cours des 4 dernières années, La Mobiliere a confirmé une tendance : utiliser les canaux numériques et analogiques avec les mêmes propositions de valeur et la même tarification. Un contrat réservé en ligne est au même prix qu’un contrat réservé par l’intermédiaire d’un conseiller clientèle.
Au niveau de l’utilisateur, des tableaux de bord numériques résumant toutes les polices d’assurance actuellement contractées ont vu le jour. La signature numérique intégrale est en passe d’offrir des services dématérialisés et de réduire l’intervention du back office.
Mais dans un avenir proche, un utilisateur devrait pouvoir prendre une photo de ses meubles par exemple, la télécharger afin de calculer leur valeur résiduelle et de lui adapter le contrat qui lui convient, à l’aide d’algorithmes et de la réalité virtuelle.
En cas de catastrophe, les appels téléphoniques restent néanmoins le moyen de communication le plus important, et de loin. Un téléchargement direct des photos de la catastrophe vers une application mobile pourrait être proposé à l’avenir, ainsi que leur localisation.
La communication utilise actuellement un mélange de canaux tels que les courriels, les SMS et parfois le papier.
Mais les conseillers physiques restent essentiels, puisque 95 % des contrats sont actuellement passés par leur intermédiaire.
6- Quel est le plus grand défi pour toi en ce moment ?
C’est un bon problème à avoir, mais avec de très bons résultats sur la dernière décennie, La Mobilière doit continuer à confirmer sa croissance chaque année, ce qui est un défi.
En ce qui concerne les investissements personnels et les contrats d’assurance, les faibles taux d’intérêt en Suisse ont fait de la structuration financière un véritable défi pour produire des rendements stables et positifs.
Toutes les compagnies d’assurance ont également du mal à embaucher des profils qualifiés.
Quant à certains autres leaders de l’industrie que nous avons interrogés : l’innovation, la simplification, le recrutement et les nouveaux modèles d’affaires sont quelques-uns des défis critiques de leur transformation digitale.
Et toi, quelle est ta stratégie de transformation ?
Veux-tu travailler avec notre équipe de conseil en transformation digitale en Suisse ou à Berlin ?
